La mise en place d’un management commercial et marketing efficace passe obligatoirement par une bonne relation client. Il ne s’agit pas uniquement de répondre aux réclamations et lancer des offres commerciales, mais de proposer des actions convergentes pour placer chaque consommateur au cœur des actions initiées par l’entreprise. Les enjeux d’une relation client efficace sont multiples. Nous vous présentons ici les principaux points à optimiser dans la mise en place de votre stratégie.
Renforcer les interactions avec chaque client
Un service client efficace est celui qui offre aux consommateurs une expérience agréable au cours de l’achat d’un produit ou à la souscription d’un service. À travers la mise en place de ressources efficaces, il faut donc entretenir cette relation personnalisée. L’enjeu est de préserver la fidélité d’un client acquis.
La relation client se penche également sur la manière de communiquer avec les clients potentiels afin d’en faire des leads, c’est-à-dire des clients potentiels dont on connaît au moins les informations de base.
L’enjeu de l’interaction implique une politique de développement orienté vers le client. Il faut offrir à chaque consommateur un maximum de moyens pour entrer en contact avec votre entreprise. Traditionnellement, ce moyen se matérialise par le magasin ou le bureau avec ses vendeurs et ses commerciaux. A l’ère de la digitalisation, le lieu de vente peut se dématérialiser. Il faut donc digitaliser la relation client, avec tout ce que cette nouvelle orientation implique : site web, réseaux sociaux, carte connectée, carte de fidélité digitale…
Le CRM : un enjeu majeur pour la centralisation de la gestion de la relation client digitalisée
De la résolution d’une réclamation ou d’un problème à l’envoi d’une offre commerciale en passant par l’acquisition de nouveaux clients, la gestion de la relation client implique une multitude d’actions convergentes, notamment à l’heure de la digitalisation. La mise en place d’un CRM revêt une importance stratégique dans le développement global de l’entreprise en général, et dans l’optimisation de la relation avec chaque client plus précisément.
Les logiciels et applications CRM (customer relationship management) ont pour avantage de réunir en une seule interface les différentes actions menées pour chaque client ou pour chaque lead acquis à travers les différents canaux (formulaire de site web, réseaux sociaux ou en magasin).
Le CRM permet de synthétiser l’immense quantité de données obtenues sur un site e-commerce, un logiciel de caisse ou une campagne media par exemple. Les résultats obtenus permettent une analyse prédictive des habitudes d’achat. Pour plus de pertinence, ce CRM peut être associé à une solution qui permette de travailler un storytelling basé sur un décryptage fin des données. On peut ainsi optimiser la gestion de stocks ou proposer des produits complémentaires aux meilleures ventes. Chaque réclamation est retracée et constitue autant d’informations pour s’améliorer en continu. Avec un CRM, on ne subit plus la relation client, on la gère de manière proactive.
Relation client : l’enjeu de la fidélisation
Acquérir de nouveaux clients représente un défi de tous les jours. Pour continuer à augmenter le chiffre d’affaires, il faut mettre l’accent sur la fidélisation. Et pour aboutir à cette réalité, il faut que le client soit pleinement satisfait de son expérience. Le rôle de la relation client est alors de parfaire le parcours d’utilisateur pour que l’acte de visite se transforme en un acte d’achat, puis qu’un acte d’achat aboutisse au retour régulier du consommateur.
L’importance de la satisfaction client doit surtout s’affirmer dans les situations délicates ou problématiques. Il faut toujours prendre en compte les remarques négatives, les sollicitations et les réclamations. Les outils modernes permettent aujourd’hui de remonter chaque cas vers la personne compétente aussi rapidement que possible.
Il faut toujours garder à l’esprit qu’un client mécontent n’est pas un client perdu. Par contre, un client ignoré le sera forcément. Il faut idéalement soigner la qualité des échanges et trouver la solution adaptée. Dans les cas irrésolus, il est utile de proposer des solutions alternatives ou une petite compensation (sous forme de bons d’achat, de service privilégié…).
L’enjeu du marketing relationnel
Dans l’entretien d’une relation client, le marketing relationnel vise à mettre en place une relation individuelle et personnalisée entre l’entreprise et le client. Traitement autrefois réservé aux VIP, cette interaction nominative concerne aujourd’hui la totalité de la clientèle. L’automatisation de certaines tâches (envoi d’e-mails, d’offres commerciales…) et l’intelligence artificielle facilite considérablement le travail des acteurs en front-office (directement en relation avec le client). Néanmoins, il faut être humainement présent lorsque la situation l’exige.
Pour soigner leur image, de plus en plus d’enseignes mettent en place des événements qui ne sont pas directement impliqués dans la vente, ou des partenariats apportant une réelle valeur ajoutée à leurs clients : cela leur permet de soigner l’image de marque et les interactions. C’est le cas des ateliers de bricolage accordés gratuitement par certaines grandes distributions. Même si aucune vente ne se conclut dans l’immédiat, l’attachement du client à la marque évoluera et il y aura plus de chances qu’il revienne.
FAQ
Vos questions et réponses sur les enjeux de la relation client
Quel est l’impact de la digitalisation sur la relation client ?
La digitalisation de l’entreprise a abouti à la multiplication des canaux de communication avec la clientèle acquise et potentielle. Sans une action convergente, la gestion de ces différents outils d’interaction devient rapidement chaotique. Il est primordial de mettre en place un outil de gestion cohérent pour assurer une réelle efficacité. La digitalisation a également permis de développer le marketing prévisionnel grâce au big data, c’est-à-dire l’exploitation intelligente des données.
Quels sont les avantages du CRM ?
Le CRM est une interface unifiée de la relation client. Grâce à lui, on a une visibilité précise de tout ce que le client a opéré au sein de l’entreprise. On peut ainsi connaître : ses derniers achats, les échanges à travers différents canaux, les réclamations ou demandes en cours et résolues, les relances…
Comment placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise ?
On a souvent tendance à se focaliser sur la seule qualité du produit pour satisfaire la clientèle. Or, la manière de vendre et de proposer le produit est tout aussi importante que le produit lui-même. Posez-vous la question de l’utilité de l’article ou du service pour le client. Une mise en situation dans un article de blog peut ainsi être un déclencheur d’achat. Il en est de même pour un descriptif qui met en situation l’usage au quotidien. Il faut toujours aborder la vente du point de vue du consommateur final.
